CRM是“Customer Relationship Management”的缩写，中文译为“客户关系管理”。这是一套先进的管理思想及技术手段，旨在帮助企业提高核心竞争力，通过改善和优化与客户的关系，达到吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户的目的。

CRM系统通常包括以下几个方面：

1. 客户信息管理：记录和分析客户的基本信息、购买历史、消费习惯等，以便企业更好地了解客户需求，提供个性化服务。

2. 销售自动化：实现销售流程的自动化，包括潜在客户的跟踪、销售机会的评估、报价单和订单的管理等，提高销售效率。

3. 营销自动化：通过数据分析，制定更有效的营销策略，提高营销活动的效果。例如，针对不同客户群体发送定制化邮件或短信，提高转化率。

4. 服务支持：提供多渠道的客户服务支持，如电话、邮件、在线聊天等，及时解决客户问题，提升客户满意度。

CRM系统的应用范围广泛，几乎涵盖了所有需要与客户建立长期合作关系的行业，如金融、零售、医疗保健、旅游等。通过实施CRM战略，企业可以更好地理解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而增加市场份额和盈利能力。